ITSM 3.0 경색 국면 ‘융빙’ IT 거버넌스 ‘영춘’
ITSM 3.0 경색 국면 ‘융빙’ IT 거버넌스 ‘영춘’
| 조경희 기자 I khcho@tricommedia.co.kr |
지난해 ITSM 업계 최고의 화두는 ITIL v3의 등장이었다. 2000년 발표 이후 7년 만의 발표라는 점과 서비스 관점에서의 ITSM을 강조하고 있기 때문이었다. ITIL v2가 IT를 비즈니스의 목표에 따라 배치하는 데 초점을 맞추고 있다면, ITIL v3는 IT 서비스 라이프 사이클 전체 관리에 중점을 두고 있다. 그러나 ITIL v3 등장으로 수요 활성화를 기대했으나 대선과 총선을 포함해 여러 사회 경제적 이슈로 기업들의 IT 투자는 저조했다. 이제 경색 국면이 지나고 올 하반기 본격적인 ITIL v3 기반 ITSM 프로젝트가 줄 이을 것이라는 장밋빛 기대에 ITSM 솔루션 업체들은 솔루션 강화와 레퍼런스 확보에 열을 올리고 있다
2000년 발표 후 7년 만에 등장한 ITIL v3은, IT 운영을 위한 지원 프로세스 표준을 제공하는 데서, IT를 총체적으로 다루는 토털 IT 서비스 라이프사이클 관리의 관점으로 바뀌었고, IT 거버넌스 영역을 포함하고 있다. 이에 따라 프로젝트 관리, 포트폴리오 관리, 파이낸스 관리 등을 매핑해 IT 거버넌스가 포함된 전체적인 IT 서비스 라이프사이클을 구성하는 비전과 로드맵이 속속 발표되고 있다.
올해 하반기 ITIL v3 등장 1년을 맞는 ITSM 솔루션 업체들은 격전을 치를 준비를 하고 있다. ITIL v3 등장 후 현재까지 교육 시장에 주력해온 ITSM 벤더들은, 올 하반기에는 그동안 뿌린 ‘씨앗’을 수확한다는 목표다. 여기에 하나은행 등 기존 ITSM 도입 고객들의 고도화 프로젝트 소식이 이어지고 있으며, ITIL v3을 반영한 RFP가 등장하고 있어 풍성한 ITSM 구축 프로젝트가 이어질 것으로 예고되고 있다.
IT 서비스 라이프사이클과 IT 거버넌스로 확장
ITIL v3은 프로세스 기반의 운영 관리 전략뿐만 아니라, IT 서비스 라이프사이클 중심의 IT 서비스 관리 전략을 제시하고 있다. 즉, 서비스 전략, 서비스 디자인, 서비스 트랜지션, 서비스 오퍼링, 지속적인 서비스 개선의 과정을 거치게 된다. 이는 ITIL v3가 보다 서비스 중심으로 개편된 것을 보여준다.
이 때문에 v2에서 v3로의 이전은 혁신이 아닌 진화의 측면에서 접근해야 한다는 것이 업계의 평가다. 물론, 기업의 IT 관리 성숙도와 투자 수준에 따라 전략은 달라질 수 있지만, 서비스 개선 전략을 통해 점진적인 접근 방식을 취해야 한다는 지적이다.
ITIL v3의 특징 중 하나로는 수면 아래 있던 IT 거버넌스의 부상을 들 수 있다. PPM, ITSM 등으로 ITIL을 동일시했던 현재와는 다르게 IT 거버넌스가 수면 위로 등장하면서 IT 거버넌스 영역까지 염두에 둬야 한다. 제품군 또한 기존과는 달라진다. ITIL v2에서 담당하던 서비스데스크와 서비스 수준 관리 영역이 IT 거버넌스 영역까지 확장됐다는 것을 의미하기 때문이다.
현재까지 IT 거버넌스 체제 수립 혹은 기반을 위해 PPM과 ITSM을 도입해왔다. 하지만 이들을 도입했다고 해서 IT 거버넌스가 구현됐다고는 하지 않는다. 다만 이들 솔루션은 IT 거버넌스를 구축하는 데 비교적 필수적인 제품군으로 구성된다.
지금까지 IT 거버넌스 체계를 위해 가장 많이 도입되고 있는 PPM과 ITSM은 IT 거버넌스를 위한 위한 구체적인 구현 툴 중 하나지만, 하위 범주 영역이라고 할 수 있다. ITSM은 IT 서비스 관점에서 고객의 비즈니스 요구에 따른 최상의 IT 서비스를 제공하기 위한 통합된 IT 관리 체계를 제공해, IT 인프라 운영 및 유지관리 영역에서의 실질적인 IT 거버넌스 도입을 위한 기반을 제공하고 있다.
즉, IT 거버넌스가 IT 전반에 대한 바람직한 행동 및 의사결정을 위한 방향성을 제시한다면, ITSM은 IT 서비스 제공에 있어 IT 서비스를 관리를 위한 정책, 프로세스 등을 통해 IT 거버넌스의 기반을 제공하게 된다.
ITIL v3은 서비스 라이프사이클 관리 개념으로 발전되면서 서비스 관점에서 비즈니스와 IT 통합을 유도하는 확장된 IT 거버넌스 기반을 제공하고 있다. PPM 또한 ITSM과 마찬가지로 IT 거버넌스의 핵심 영역으로 IT 포트폴리오에 대한 프로젝트 우선 순위를 정하고 프로젝트 수행을 위한 자원 배분, 관리 및 통제를 통해 IT 거버넌스의 주요 영역을 구현한다.
ITIL v3 이후 구축 고객, PPM과 IT 거버넌스 반영
그렇다면 지난해 ITIL v3이 발표된 이후 ITSM을 도입한 기업은 어떠한 특징을 가지고 있을까. 지난해 대표적인 ITSM 도입 기업으로는 기업은행, 한국마사회, KTF, 현대중공업, 삼성SDS를 들 수 있다.
이들 대표적인 기업들의 특징은 ITIL v3가 발표된 후 ITSM 솔루션을 도입한 기업이라는 공통점과 서비스 대시보드, 서비스 서포트, 서비스 딜리버리 외 IT 거버넌스와 프로젝트 포트폴리오 관리(PPM)를 도입했다는 특징을 가지고 있다.
고품질 IT 지원 서비스 제공을 위해 BMC 서비스 데스크 패키지를 도입한 기업은행은 ITIL 기반의 IT 서비스 데스크 시스템뿐만 아니라 전문화된 IPCC(IP Contact Center)와 실시간의 프로세스 현황 모니터링을 위한 대시보드 시스템을 구축했다. 또한 ITIL 기반의 인시던트 프로세스와 영업점 직원의 지식 검색을 위한 IT 지식 광장 시스템 등을 구현했다.
이를 통해 다음 단계의 ITSM 구축 사업을 위한 기반을 마련했다고 평가하는 기업은행 정보 기획팀의 소지섭 팀장은 “기업은행은 ITSM을 체계적으로 구현하기 위해 이번에 서비스 데스크를 구축했으며, 이후 2단계 ITSM 사업을 추진해 지속적으로 IT 지원 서비스를 향상시킬 계획”이라고 설명한다.
올해 2월 ITSM 구축을 완료하고 안정화 단계에 접어든 한국마사회는 지난해 10월 구축을 시작했으며 선진화된 ITSM 프로세스를 실질적으로 내재화하기 위해 ITSM 업무를 자동화하고 IT 인프라를 통합 모니터링해 서비스 수준과 신뢰성을 높이는 데 주안점을 뒀다. 한국마사회는 이번 프로젝트를 통해 IT관리 기준을 정립해 명확하고 투명한 IT 서비스 수준관리의 가시성을 확보했다고 설명한다.
한국마사회 IT지원팀 박찬욱 과장은 “본 사업은 ITSM 구축뿐만 아니라 한국마사회의 IT 서비스 영역 전반적인 부문을 효과적으로 운영하기 위한 IT 정책 및 표준체계 정립 등을 IT 거버넌스 개념으로 접근하고 있다”며 ITIL v3 반영을 나타냈다.
현대중공업은 ITSM과 IT 거버넌스를 함께 구축했다는 점과 올해 ISO 27001/ISO 20000, 2009년 CMMI 레벨 3 인증을 목표로 했다는 점에서 주목받은 바 있다. ITIL v3는 ISO/IEC 20000 인증 규격 내용과 비슷해, 조선 부문 글로벌 1위를 목표로 하는 현대중공업에게 대단히 중요한 프로젝트였다. 현대중공업은 IT 서비스 관리뿐만 아니라 프로젝트 & 포트폴리오 매지니먼트(PPM) 솔루션 도입, IT 거버넌스 체계화를 위한 기반 구축을 진행했다.
현대중공업 황시영 CIO 겸 전무는 “IT 선진 표준을 과감히 수용, 글로벌 표준에 입각한 IT 서비스 관리 체계를 마련해 IT 서비스 수준을 획기적으로 향상, 세계 최고 기업의 위상에 맞는 차세대 서비스 관리 체계를 구현해 나가는 발판으로 삼겠다”고 강조했다.
“향후 3년간 서서히 시장 확장될 것”
지난해 상반기 완료된 ITSM을 도입한 고객 중 KTF의 경우, ITIL v2 프로세스를 모두 구축했다는 점이 큰 의의다. 또한 인시던트 관리, 문제 관리, 변경관리 뿐만 아니라, 뿐만 아니라 용량관리(Capacity), 가용성(Availability), 재무 관리(Financial Management), IT 연속성(Continuity) 확보를 위한 SLM(서비스 수준 관리)을 충족한다는 점에서 한국HP가 설명하는 ITSM 고도화와 IT 거버넌스가 연계된 기업이라는 평가다.
한국HP는 지난해와 올해를 관통하는 ITSM 이슈 중 ITSM 고도화와 ITG(IT 거버넌스) 연계는 NMS(Network Management System), SMS(System Management System), APM(Application Performance Management), ITSM, ITAM(IT Asset Management), PPM(Project&Portfolio Management), CM(Management of Change), 재무관리, EA, BSC, MoC 등이 모두 연계된 방향으로 가고 있다고 설명하기 때문이다.
IT와 비즈니스와의 ‘간극’을 해결하기 위한 노력은 꾸준히 지속돼왔다. 실시간 환경(RTE), 온 디맨드, 타임 투 마켓 등 IT와 비즈니스와의 차이를 최소화하기 위해 많은 개념들이 등장했지만, ITSM은 테크놀로지와 비즈니스 목표를 일치시키기 위해 ITIL이라는 IT 서비스 관리 지침을 통해 성장해오고 있다.
ITIL v3의 등장에 따라 폭발적으로 성장하리라 예상됐던 당초의 기대와는 다르게 아직은 완만한 상승세를 그리고 있지만, IT와 비즈니스의 간극을 최소화하기 위한 시스템이며 유행을 따를 수 없는 시장이라는 점에서 초기 미진한 성장세가 확장되리라는 평가다.
한국BMC소프트웨어 ESM사업본부 이성준 기술이사는 “ITIL 교육과 인증 사업을 위임받아 운영하는 컨설팅 업체인 핑크엘리펀트의 전망에 따르면, 비교적 도입이 빠른 미국 시장에서도 향후 3년 간 ITIL v3를 반영한 시장이 형성될 것이라고 한다. 국내 시장도 이와 비슷한 수준을 형성할 것으로 보고 있다”고 설명한다.
이에 따라 지난해와 올해 상반기까지 교육, 인증 사업을 벌여왔던 ITSM 업체들은 올해 ITIL v3를 반영한 제품 등을 확보하며 시장 공략을 본격화할 예정이다.
업체별 전략
▶한국BMC / “BSM 관점의 ITSM, BMC가 선두”
한국BMC는 IT와 비즈니스 통합, 핵심 프로세스 변경, 서비스 자산화, 문제 및 장애에 대한 사전 대응 관리를 지원하는 능동적 초지, IT 프로세스의 통합적 관리를 통해 ITSM 시장을 공략한다는 목표다.
ITSM 시장에서 간접 영업으로 돌아선 한국CA의 약세와 맞물리면서 한국HP를 경쟁상대로 보고 있는 한국BMC는 BSM(Business Service Management)을 강조하고 있다. BSM은 IT 자원과 프로세스를 비즈니스 목표와 접목하는 BMC의 전략이다. 지난해 70% 성장한 매출액 또한 한국BMC가 ITSM 시장에서 더욱 성장할 수 있는 요인이 되고 있다. 한국BMC의 지난해 매출액 성적표는 BMC 전체에서 가장 뛰어난 성과로 기록되고 있다.
한국BMC는 금융, 제조 시장 등 다양한 고객사를 확보하고 있으며 대표적 고객사로는 아시아나그룹, 두산인프라코어, 삼성SDS 등을 들 수 있다.
ITSM 제품으로 BMC 레미디 서비스 관리 패키지를 들 수 있다. 서비스 데스크, 자산관리, 변경관리, 서비스 수준 관리가 포함돼 있다. 2006년 가트너 선정 IT 서비스 데스크 및 헬프 데스크 분야 리더와 포레스터 리서치 선정 엔터프라이즈 서비스 데스크 관리 툴 리더 분야에 각각 성정된 바 있다.
시장 리더로 자리매김한다는 전략 하 인수합병 또한 꾸준히 진행하고 있다. BMC는 지난해 프로액티브넷을 인수했으며 이외에도 블레이드로직, 리얼옵스 등을 인수했다. 이중 프로액티브넷은 비즈니스에 영향을 미치기 전 문제를 발견할 수 있는 실시간 분석 기능을 제공한다.
PPM 제품을 아직까지는 확보하지 못한 상태이지만, 본사 R&D 팀에서 조만간 성과가 나올 예정이며 한국BMC는 폭넓은 서비스 프로그램을 통해 ITIL과 BSM으로 기업이 성공적인 비즈니스를 할 수 있도록 지원한다는 목표다.
| 한국BMC소프트웨어 ESM사업본부 이성준 기술이사 | ||
| “입증된 BSM으로 ITSM 강자 노린다” 그렇다. ITIL v3에는 BSM을 비롯해 확장된 구성 관리 시스템, 지식 관리, 요청 관리, 비즈니스 영향도 분석 및 서비스 포트폴리오 관리 등의 새로운 개념들이 도입됐다. 하지만 BMC는 ITIL v3가 발표되기 이전부터 라이프 사이클 관점에서 비즈니스 서비스를 관리해왔다. 또한, ITIL에 신규 추가된 개념 중 상당 부분은 이미 BSM에 포함돼 있어, BSM이 IT 서비스 관리에 있어 업계를 주도하고 있다는 사실을 반증하고 있다고 생각한다. 한국HP를 경쟁 상대로 보고 있는데, 한국HP를 넘을 수 있는 복안이 있다면. BMC를 포함해 IBM, HP 모두 솔루션 포트폴리오를 넓히기 위해 인수합병을 지속해오고 있다. BMC 또한 최근 자동화 솔루션 분야에 대단히 많은 보강을 해오고 있는데, ITSM 에코 솔루션은 이미 예전에 인수를 끝내고 BMC화해서 제품을 출시하고 있다. 반면, 다른 경쟁사들은 지난해부터 인수합병을 시작하고 있어 통합 이슈가 있을 것으로 보인다. BMC의 경우 PPM 솔루션이 아직 개발 단계다. 보강 계획은. BMC R&D 팀에서 지난해부터 꾸준히 PPM을 개발해오고 있는 상태다. 아직까지 PPM을 확보하지 못했다는 것이 아쉽기는 하지만, 곧 제품을 출시할 수 있으리라고 본다. <조> |
▶ 한국IBM/ 강력한 서비스 능력과 경험으로 ITSM 차별화
지난해부터 ITSM 사업을 강화해온 한국IBM은 서비스 데스크가 강조될 때부터 CMDB의 중요성을 설명해왔으며, 인프라스트럭처 부문에서 가장 많은 투자를 진행함으로써 시장 후발주자라는 핸디캡을 뛰어넘는다는 전략이다.
한국IBM은 툴뿐만 아니라 컨설팅 능력과 관리 경험, 베스트 프랙티스를 확보한 만큼 국내 ITSM 시장에서 경쟁자들을 추월할 수 있으리라 보고 있다.
한국IBM은 경쟁 ITSM 솔루션 벤더 중 서비스에 가장 집중해 왔고 대표적인 것이 바로 아웃소싱 서비스다. 아웃소싱 서비스에서 ITSM을 도입해 실질적인 효과를 경험했다며 이를 타 업체와의 차별화 지점이자 특징으로 꼽고 있다. 아웃소싱을 통해 실질적으로 ITSM을 운용해온 노하우는 시장 선발주자인 한국HP와도 차별화할 수 있는 부분이라며 자신감을 내비쳤다.
ITSM 제품 또한 보강했다. IBM은 기존 확보하지 못했던 서비스 데스크의 경우 서비스 데스크 매니저인 MRO와 마이크로뮤즈 등을 인수해 서비스데스크 외 자산관리, 대시보드 등 솔루션 폭을 대폭 강화했으며 이를 운영 관리, 자동화 제품군과 연계했다. 특히 자산 관리의 경우 설비 자산, 운송 자산 등 엔터프라이즈 자산까지 관리하도록 하고 있다.
IBM의 ITSM 솔루션은 티볼리 관리 소프트웨어 제품군, CCMDB 및 티볼리 프로세스 매니저, MRO, 마이크로뮤즈, CIMS 랩 등 인수합병을 통해 강화된 IT 자산 관리, 서비스 데스크, 대시보드 등으로 구성된다. 이에 한국IBM은 경쟁사보다 비즈니스 관점의 제대로 된 ITSM을 구현할 수 있는 솔루션을 갖추고 있다고 평가하고 있다. 한국IBM은 일산병원, GM대우 등을 대표적인 고객사로 확보하고 있다.
 한국IBM 티볼리사업부 김민섭 차장 | ||
| “공격적인 투자로 후발주자 핸디캡 극복” ITIL v3 등장에 따라 고객 반응은 고도화 혹은 통합화를 추구하는 모습을 보이고 있다. 기존 ITSM 혹은 서비스 데스크 중심으로 도입한 고객의 경우 추가적으로 자산 관리나 PPM을 도입하려는 움직임이 있다. 혹은 관리 포인트를 줄이기 위해서 하나의 벤더를 통해 ITSM을 구축하려는 고객사도 있다. 한국IBM은 페러그린을 매각하는 등 ITSM의 중요성을 인지하지 못하다가 뒤늦게 이 시장에 진출했다는 평가가 있다. IBM은 티볼리 서비스 데스크의 모태가 되는 소프트웨어아티스트리(Software Artistry)를 인수하기 전부터 페러그린, 레미디 제품과 협력 관계를 맺고 솔루션과 서비스를 제공해 왔다. 협력 관계에 있던 페러그린에 티볼리 서비스 데스크를 매각한 후에도 지속적으로 협력해 왔다. 하지만 IBM은 CMDB를 지속적으로 업그레이드하며 시장을 확보해 왔고 MRO, 마이크로뮤즈 인수를 통해 시장을 꾸준히 공략해 나가고 있는 상황이다. 다소 약하다는 평가 또한 받았었지만, 이러한 평가는 곧 극복될 것으로 보인다. 지난해 ITSM 시장은 기대치에 못 미치는 성장률을 보였다. 그렇다. 아무래도 지난해까지는 IT 외적인 경기 영향을 받았다고 생각한다. 지난해 대선과 올해 상반기 총선까지의 구도는 시장을 다소 경색 구면으로 만들었던 것이 사실이다. 하지만 ITSM은 유행을 타는 트렌드가 아니다. 고객이 지속적인 관심을 가지고 도입해야 한다는 이유 또한 충분하기 때문에 앞으로의 시장을 기대하고 있다. <조> |
▶ 한국HP / “PPM 등 ITIL v3 반영 프로젝트 다수”
한국HP는 2000년대 초기부터 서비스 데스크 시장에 진출하며 ITSM을 알려왔으며 IT가 아닌 BT(Business Techonology)라 강조하며 BTO(Business Technology Optimization) 전략을 선보여 왔다.
한국HP는 재무, 서비스 요청 관리(요구관리), 거버넌스 등의 영역의 제품을 모두 가지고 있으며 IT 기획/개발/운영 전 프로세스에 걸쳐 관리 통제를 가능하게 하는 솔루션과 접근법, 청사진 등 단계적인 발전 로드맵을 제공하고 있다.
HP의 ‘서비스관리 프레임워크’는 ITIL 버전3의 라이프사이클적 접근 방식과 IT 거버넌스 체계의 도입, IT 거버넌스, IT 자산관리와의 연계를 통한 IT 재무관리 강화, 변경 등으로 기업들은 다양한 표준을 단일 시스템으로 통합, ITIL 버전3 선진사례로 업그레이드하고, 서비스관리 시스템을 자동화하는 효과를 가져오게 될 것으로 보인다.
한국HP 토털 ITSM 솔루션은 ITSM 자산관리(진단평가), 프로세스 컨설팅, ITSM 소프트웨어, ITSM 구축서비스, ITSM 기술서포트, ITSM 교육서비스도 제공하고 있다. 지난해 동화홀딩스, 동양생명, 한국학술진흥재단, 한국증권선물거래소, 하나은행 등의 고객사를 확보했으며 올해 10여개의 프로젝트를 준비중이다.
ITIL v3로 업그레이드되면서 IT 거버넌스의 핵심 영역이라고 할 수 있는 PPM 분야에서의 성공도 자신하고 있다. HP는 글로벌하게 600여개의 PPM 고객사를 확보하고 있으며 현재 KT, 인터파크, 한국씨티은행, 국민은행, SK텔레콤, 증권선물거래소 등으로 금융기관, 통신사 등에서 고객사를 확보하고 있다.
경쟁사인 한국BMC의 경우 PPM을 아직 개발하지 못한 상태이고, 한국CA는 현재 다소 주춤한 상태이기 때문에 자사의 이러한 성장세는 더욱 탄력을 받을 것이라는 게 한국HP의 기대다.
| 한국HP 소프트웨어사업부 지동욱 부장 | ||
| “컨설팅·제품·노하우로 시장 1위 유지” 주요 도입 업종이었던 공공기관은 여전히 적극적이며 한국HP의 공공 프로젝트가 꾸준히 이어지고 있다. 또한 금융, 제조, 물류 시장에서도 도입 움직임이 나타나고 있다. 지난해 국내 경기의 여파로 ITIL v3 발표가 ITSM 시장 활성화로 이어지지 못했는데, 시장 불안의 요소들이 가셨기 때문에 하반기에는 본격적인 프로젝트들이 등장할 예정이라고 보고 있다. ITIL v3에서는 재무, 서비스 요청 관리, 거버넌스 부문이 강화됐다. 제품 중 바뀐 부분이나 업그레이드된 부분이 있다면. 한국HP는 HP PPM 센터 제품을 통해 ITIL v3의 관리 영역을 커버할 수 있다. ITIL v3에서 강조하는 재무 관리는 HP 프로젝트 관리 제품으로, 시간 관리는 포트폴리오 관리 제품으로, 리소스 관리는 프로그램 관리 제품으로 모두 가능하다. 한국HP는 업계에서 가장 온전하게 ITIL v3의 모든 관리 영역을 커버할 수 있다고 자신한다. 한국HP의 올해 사업 전략은. HP는 IT 서비스 라이프사이클 관리를 위한 토털 솔루션을 제공하고 있다. 더욱이 초기부터 시장에 진입해왔고 HP 임직원이 ITIL v3 저자로서도 활약하고 있다. 이는 HP가 ITSM에 대단히 투자하고 있음을 증명하는 것이기도 하다. 더욱이 HP의 BTO 전략은 IT 기획/개발/운영의 전 프로세스에 걸쳐 관리 통제를 가능하게 하는 솔루션과 접근법, 청사진과 단계적 발전의 로드맵을 제공해 ITSM/IT 거버넌스 시장에서의 리더십을 유지할 예정이다. <조> |
▶한국CA /“전사 IT 관리 전략 아래 흔들림 없는 기술 지원”
한국CA는 지난해 발표된 ITIL v3를 반영해 현대중공업 ITSM 프로젝트를 완료, IT 거버넌스까지 아울렀다는 점에서 하반기 성공적인 비즈니스를 수행할 수 있을 것이라 보고 있다. 특히 ITIL v3 출시 이전부터 서비스 라이프 사이클에 입각한 ITSM 솔루션을 공급해왔다는 설명이다.
또한 한국CA는 독립적인 솔루션을 제공하는 것뿐만 아니라 고객의 비즈니스 요구에 최적화된 EITM(Enterprise IT Management) 전략을 기반으로 하는 통합 솔루션을 제공해 다양한 고객 환경에 상관없이 IT 관리 환경을 단순화하고 통합한다는 전략이다. IT 거버넌스 영역까지 보고 있다는 점도 참고할 만하다. 한국CA는 클래리티라는 IT 거버넌스 솔루션을 제공하고 있으며 ITSM 솔루션과의 원활한 통합이 장점이라고 강조한다.
CA의 ITSM 방법론은 개별적으로 복잡하게 분산돼 있는 프로세스를 통합하고 단순화해 ITIL 베스트 프랙티스를 기반으로 효율적이고 효과적으로 IT 서비스를 제공(서비스 딜리버리)하고 지원(서비스 서포트)하며 전체 서비스 라이프사이클에 걸쳐 IT 유연성 향상, 서비스 수준 향상, 운영 투명성 제공 등의 이점을 제공한다고 설명한다. CA의 ITSM솔루션은 서비스 항목들의 제공, 모니터링, 측정, 지원, 그리고 비용산정을 자동화해 서비스 라이프사이클에 걸쳐 연속되는 프로세스를 관리할 수 있게 한다.
ITIL v3에 최적화된 ‘유니센터 r11’ 제품은 지난해 출시됐으며 서비스 데스크 부문이 기존 버전보다 향상됐으며 서비스 레벨 최적화와 의사결정 강화로 전체 서비스 라이프사이클을 관리할 수 있다는 게 특징이다.
한국CA는 테크서치, 제네시스테크놀로지, 동훈아이텍 등 현재 4개의 파트너를 통해 비즈니스를 하고 있으며 이들 파트너사를 통해 기술 지원을 하고 있다.
| 한국CA 수석컨설턴트 양진섭 이사 | ||
| “현대중공업 사례로 ITIL v3 ITSM 프로젝트 확대” 그렇지는 않다. 지사 규모가 기존에 비해 축소된 것은 맞지만 이는 CA의 글로벌 전략이 바뀌었기 때문이고, 비즈니스에는 아무런 문제가 없다. CA는 그간 ITSM과 IT 거버넌스 분야에서 어떠한 벤더보다 적극적이었고 지금도 변함이 없다. 지난해 공공기업과 제조 시장에서 많은 고객사를 확보했고 올해도 많은 기대를 하고 있다. 또한 직접 판매와 파트너를 활용한 간접 판매를 병행하는 하이브리드 영업 방식은 이미 미국 서부·호주·뉴질랜드 등에서 진행돼 효과를 보고 있다는 것이 CA 본사의 입장이며 한국도 이를 통해 영업 효율성이 높아지고 고객 접점은 더욱 확대될 것이라고 생각한다. 구조조정을 단행하면서 한국CA 인력 또한 많이 줄었다. CA는 전 세계적으로 50% 이상 온라인으로 기술 지원을 수행한다. 한국 또한 온라인 기술 지원을 강화할 예정이다. 그리고 한국CA는 핵심 기술 지원 인력은 상주하는 상태며 앞서 언급한 것처럼 4개의 파트너들을 통해 지원하고 있다. 앞으로의 사업 계획은. CA는 앞으로 전사적IT관리(EITM), ITSM, PPM 등에 집중 투자한다는 방침이다. 한국CA는 앞으로도 계속 ITSM 사업에 주력할 예정이다. 그간 많은 투자를 진행해왔고 현대중공업의 경우 ITSM을 기반으로 해서 IT 거버넌스까지 구축한 최초의 통합 프로젝트까지 완료한 바 있기 때문에 시장에서 충분히 성공적으로 비즈니스를 진행하리라 생각한다. <조> [출처] ITSM 3.0 경색 국면 ‘융빙’ IT 거버넌스 ‘영춘’|작성자 정신차렷 |