ITIL 성공 도입을 위한 가지 가이드

성공 도입을 위한 가지 가이드

 

ITIL을 도입하려면 업계의 검증된 프랙티스를 기준으로 자동화된 프로세스를 확립해야 한다. 그러나 ITIL v3의 수석 설계자인 섀론 테일러는 "자동화할 수 없는 문화적인 부분도 있다"고 말한다. 문제는 결국 사람이다. ITIL 프랙티스를 도입할 때 사람들은 기존 방식과 결별하고 새로운 방식에 적응해야만 한다. 다음은 IT 부서의 문화적 변화를 이끌어 낼 수 있는 실용적인 가이드다.

1. 변화의 동기를 부여하라

새로운 프로세스를 도입할 때 내부의 반대에 부딪히는 것은 일반적인 수순이다. 중요한 것은 반대 입장에 있는 직원들까지 효율적으로 관리해야 한다는 점이다. IT 직원이 ITIL을 받아들이는 데 주저한다면 먼저 그 원인을 이해하고 직접 해결에 나서야 한다. 또한 사람들이 변화를 받아들이도록 동기를 부여하고 이 변화가 얼마나 중요한 이점을 가져다 주는가를 보여주어야 한다.

2. 내부 저항의 원인을 정확히 파악하라

ITIL을 도입할 때 프로세스 변화에 중점을 두고 그 변화에 관여된 사람 문제를 반드시 이해해야 한다. 먼저 각 문제 영역에서 사람 관련 문제의 가능한 원인을 찾아보자. 질문을 통해 저항의 원인을 명확히 파악하고 확인해야 한다. 예를 들어 누군가 "이것은 이러이러한 이유 때문에 가능하지 않아"라고 말한다면 그 근거에 대해 충분히 주목해야 한다. 적절한 반대는 귀중한 통찰력을 제공할 수 있기 때문이다.

3. 리더십과 조직구조 등 도입 방안을 구체화하라

조직에서 행동을 구체화하는 요소는 리더십, 조직 구조, 전략 수립 및 이를 지원하는 인적자원 시스템 등이다. 이 중에서 리더십과 조직 구조는 ITIL 도입과 관련된 행동 변화 측면에서 가장 중요하다. 리더는 ITIL의 이점을 구체화하는 전략을 수립하고 조기 안착에 대해 개인 보상안을 마련하며 스스로 솔선수범해야 한다. 또한 원하는 행동 변화를 유도하는 조직구조가 필요한데 IT 직원들이 안전하게 새로운 업무 수행 방식을 도입할 수 있는 환경을 조성해야 한다.

4. 다양한 방면의 아이디어를 표현할 수 있도록 하라

ITIL 도입 과정에서 극복해야 할 또 다른 주요한 문제는 부서간의 단절과 관련이 있다. ITIL v3는 기능 영역에서 서비스 라이프사이클 단계까지 프로세스를 재분류해 기능 간의 프로세스 통합 필요성을 더 강조하고 있다. 예를 들면 변경 관리자는 변경 운영의 메커니즘에 대한 전문가일 뿐만 아니라 전략, 설계 및 운영의 변화에 대해서도 이해하고 있어야 한다. 이를 통해 다양한 그룹의 반발 없이 자신의 아이디어를 자유롭게 표현할 수 있는 환경을 만들어야 한다.

5. IT 조직 구조에 적절하게 변화를 주어라

사람 문제에서 중요한 것 중의 하나는 IT 부서를 재구성하는 것이다. ITIL을 도입하려면 일부 조직을 변화시켜야 한다. 예를 들면 서로 단절된 그룹을 효과적으로 묶어 그룹 간에 프로세스를 통합시키기 위해서는 조직을 변화시켜야 한다. ITIL은 세부 항목에서 조직 구조를 바꾸는 다양한 지침을 제공하고 있으니 참고하면 된다.

6. 관점의 변화를 위해 끊임없이 교육하라

교육은 ITIL로 전환할 때 사람들을 참여시키는 데 중요한 요소이다. 가능한 빨리 교육을 시작하는 것이 중요하다. 교육의 최종적인 목표는 최신 기술을 구현하는데 집중된 사람들의 시각을 서비스를 개선하고 비즈니스 가치를 향상시키는 프로세스를 구현하는데 중점을 두도록 변화시키는데 있다.

 

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[출처] 성공 도입을 위한 가지 가이드|작성자 정신차렷