ITSM, 이해와 적용이 문제다

ITSM, 이해와 적용이 문제다

 

최화순 엘시스넷 이사

고객과의 접점이 많은 금융과 통신산업부터 IT 인프라 라이브러리(ITIL)와 IT 서비스 관리(ITSM)를 도입하기 시작한 미국ㆍ영국과 달리 우리나라는 IT 서비스 업계가 ITSM 시장을 주도해왔다. 그러나 최근 국내 ITSM 시장도 금융권을 중심으로 통신ㆍ제조ㆍ공공분야까지 지속적으로 확대되고 있다.

ITSM은 일반적으로 IT를 비즈니스와 연계해 고객의 관점이나 고객 또는 IT 사용자가 제공받는 서비스의 관점에서 관리하는 것을 의미한다. 이는 고객과 서비스 제공자간 계약인 서비스 수준 관리(SLA)의 품질 수준을 만족시키기 위한 모든 기법을 지칭하는 것이다. 여기에 서비스 수준을 측정할 수 있는 세부 서비스 요소 프로세스를 정리해 놓은 사례집이 바로 ITIL이다.

그러나 이러한 IT 서비스 관리 개념을 구체적으로 이해하고 있는 사람은 아직도 그리 많지 않다. 상당수 IT 담당자들은 ITSM을 도입하면 장애 및 성능관리 이외에 서비스 관리까지 알아서 해결될 것이라는 막연한 추측이나 기대를 하고 있다. 시스템만 도입하면 자동으로 굴러가고 문제가 저절로 해결될까? 현실을 간단히 짚어보자.

2000년대 초반, 대부분의 기업 내 IT 조직은 사내 비즈니스 조직과는 동떨어진 취급을 받았다. 평소에는 IT 조직이나 관리자가 있는지 없는지도 모르고 있다가 IT 서비스에 문제가 발생하면 그제야 담당자를 찾는 것이 흔한 풍경이었다. IT 서비스 관리에 대한 이해가 시스템의 유지ㆍ보수 업무 수준에 머물렀음을 보여주는 단적인 사례다.

이런 상황이라면 관리시스템에 대한 기대와 현실의 괴리는 깊어질 수밖에 없다. 환상은 깨지고, 기업은 뭔가 개선방안을 모색하려 할 것이다. 그러나 문제는 또 있다. 기업의 최고경영자가 이를 심각하게 받아들이지 않으면 그나마 노력도 허사가 된다는 것이다.

"나는 IT 서비스를 받는데 아무 문제가 없는데?" "시스템에 장애가 생기면 와서 잘 고쳐주던데?"

최고경영자가 이런 식이라면, 문제를 개선하기 위해 `용감하게' 나설 IT 조직은 많지 않을 것이다. 때문에 IT 서비스 관리에 대한 개념을 정확하게 파악하고 이해하는 것이 무엇보다 중요하다. 다행히 최근 IT 서비스 관리 개념이 급속도로 퍼지고 있고, 관련 환경의 구축도 활발히 진행되고 있다. 특히 시스템뿐만 아니라 프로세스와 조직 또한 균형 있게 관리돼야 한다는 개념이 확산되고 있는 것도 긍정적이다.

현재 IT 서비스 관리를 검토 중인 기업은 대부분 ITIL에서 권장하는 프로세스가 탑재된 ITSM 시스템 구축을 고려하고 있다. 그러나 단순히 ITIL에서 권장하는 기능과 관련한 몇 개의 시스템을 구축하는 형식적인 ITSM 적용은 일부 변화는 가져오겠지만, 앞에서 언급한대로 기대를 배반하는 결과만 가져올 것이다.

시행착오를 되풀이 않으려면 우선 ITSM 환경 구축 전에 이를 관리할 조직을 재정비하고 운영체계를 확립해야 한다. 여기에 정확한 IT 환경 분석이 뒤따라야 할 것이다. IT 환경 분석을 통해 서비스 관리 업무(프로세스)를 표준화하고, 서비스 수준을 정량화 수준으로 끌어올려야 한다. 또 일체의 `허상'을 제거하고 IT 서비스 관리에 `현실'을 도입하기 위한 전략ㆍ목적ㆍ목표를 수립해야 한다. 최소한 이 단계까지 수행돼야 정성적이고 모호한 서비스 관리에서 어느 정도 탈피할 수 있을 것이다.

끝으로 ITIL에서 제시한 기능을 수용하면서 그 기능 속에 위에서 수립된 모든 요소를 적용한 ITSM 시스템이 필요하다. ITIL 제시 기능 중 어떠한 기능이 주가 될 것인지는 기업의 조직ㆍ운영체계ㆍ관리지표 등에 따라 다르다. 하지만 분명한 점은 최소한 IT 조직에서 수립한 전략ㆍ목적ㆍ목표에 최적화된 시스템을 구축하고 관리할 때 그동안 막연하게 `신화'처럼 다가왔던 IT 서비스 관리가 비로소 `현실'이 될 수 있다는 것이다.

[출처] ITSM, 이해와 적용이 문제다|작성자 정신차렷