지식관리시스템의 맵 구성을 위한 측정지표에 관한 연구

 

지식관리시스템의 맵 구성을 위한 측정지표에 관한 연구

김인섭^**1)

초  록

  본 논문은 기업이 지식경영을 도입하며 지식맵을 개발함에 있어 자체적 평가에 의해 조직 특성에 적합한 지식맵을 개발하기 위한 측정지표를 도출하여 각 조직의 지식경영의 질적 개선에 도움을 줄 수 있다는 것에 큰 의미가 부여될 수 있다. 본 고에서는 향후 기업에 가장 적합한 지식맵을 개발함에 있어 문헌연구와 지식관리시스템 토대로 기업의 내․외부적 환경요인을 분석하여 측정지표를 설명하고 있다.

주제어 : 지식경영, 지식관리, 지식맵 평가, 지식맵

	목  차
Ⅰ. 서  론 Ⅱ. 지식과 지식근로자의 유형분석 Ⅲ. 지식관리의 영향요인 분석		Ⅳ. 지식맵 구성을 위한 측정지표 개발 Ⅴ. 결  론  참고문헌

Ⅰ. 서  론

  지식사회의 근간을 이루는 지식은 전통적 생산요소인 노동, 자본, 토지와는 다른 ‘오직 하나의 의미 있는 자원’(Drucker, 1993)으로, Nonaka & Takeuchi(1995)는 지식을 ‘정당화된 참된 믿음(justified true belief)’으로 정의하고 있으며 이는 다른 사람들에 의해서 진실이라고 인정받을 수 있는 개인의 신념이라 할 수 있다.

  Davenport & Prusak(1998)은 지식을 ’새로운 경험 및 정보를 평가하고 구성하기 위한 프레임웍을 제시하는 개인의 경험(experience), 가치(value), 상황적 정보(contextual information), 전문적 통찰력(export insight)의 유동적 결합체(fluid mix)로 정의하고, 이러한 지식은 조직 내에서 문서 혹은 리파지토리 뿐만 아니라 업무 프로세스, 조직내 관습, 규범 등에 내재되어 있다고 한다. 따라서 지식이란 사람의 머릿속에 저장된 기억정보만이 아니라 개념, 법칙, 이론, 가치관, 세계관에 이르기까지의 추상성과 포괄성을 가진다는 점에서 다양한 의미를 지닌다.

  지식사회에서는 이와 같은 지식이 가치 창출의 원천이며, 사람의 머릿속에 잠재된 지식을 어떻게 체계화하고 수치화하여 조직 내 여러 사람이 손쉽고 빠르게 공유할 수 있는가가 조직 경쟁력이라고 할 수 있다. 따라서 인적자원에 대한 투자의 효과를 극대화하기 위해 임직원들의 지식, 노하우, 창의성 등을 최대한 상호 공유하게 함으로써 업무의 생산성을 극대화하고 고부가가치를 창출하는 것을 목적으로 다양한 형태의 지식관리시스템이 개발되고 있다.

  지식관리시스템의 활용적 측면에서 보면 어떠한 지식을 어떠한 방법으로 공유하고 활용할 것인가가 핵심이며, 특정 조직에서의 지식공유의 효율성과 효과성은 지식의 종류, 지식노동자의 특성, 조직의 목적과 특성을 반영한 지식맵의 구성에 좌우될 것이다. 그러나 현재 각 기업, 연구원, 정부 등에서는 표준적인 측정지표나 기준을 설정하기 보다는 개별적인 컨설팅에 의존하여 지식맵을 개발하여 사용하고 있으며 지식맵에 대한 측정도 작위적으로 이루어지고 있다.

  이에 본 연구에서는 지식맵을 개발함에 있어 자체적 평가에 의해 조직 특성에 적합한 지식맵을 개발하기 위한 측정지표를 도출하여 제시하고자 하며 이를 통하여 지식경영을 도입하려고 하는 조직에 지식경영의 질적 개선에 도움을 주고자 한다. 이를 위하여 본 연구는 기존의 연구를 근간으로 한 문헌연구와 지식관리시스템 개발을 통하여 축적된 경험을 토대로 하는 선험적 연구를 병행하고자 한다.

II. 지식과 지식근로자의 유형 분석

1. 지식의 유형

    1) 암묵지(暗黙知)와 형식지(形式知)

  암묵지는 사람이 알고 있으나 언어나 도구 등을 이용하여 표현할 수 없는 것을 말한다. 따라서 암묵지는 개인의 철학적인 기반 하에서 일어날 수 있으며 이를 어떠한 단어나 부호로 표현할 수는 없어도 활동에 영향을 끼치는 머릿속의 지식이라고 할 수 있다. 특히 인간에게 전달된 과거 지식의 원형 상태를 원시적 암묵지라고 하며, 이는 모든 지식의 근원으로써 다양한 형태의 지식으로 발전되는 것이다.

  형식지는 과거의 사건 또는 객체에 관한 것을 언어, 단어, 부호 등으로 표현한 지식이다. 암묵지와 형식지는 상호 불가분의 관계를 가지고 발전해 나가며, 모든 암묵지를 형식지로 표현할 수는 없으나 상호작용에 의하여 지식을 창조해 나가고 있다. 암묵적 지식은 형식지로 표현되면서 사물지, 사실지, 방법지 등을 이용하여 타인에게 전달되기도 하며 때로는 있는 그대로 원시적 형식지로 남아 있기도 한다.

    2) 사물지(事物知), 사실지(事實知), 방법지(方法知)

  사물지는 인간의 감각과 지각을 통하여 사물의 물리적 실체와 개념적 실체 등을 인지하게 되는 직접적 지식을 말한다. 따라서 사물지란 있는 그대로의 사실을 감각기관과 사고활동을 통하여 지식으로 인지되는 것으로 미각, 시각, 청각, 촉각 등 감각기관이 인지하는 지식이다.

  사실지는 진실을 바탕으로 하는 것으로 있는 그대로의 학문적 사실, 역사적 사실 등을 인식하며 때로는 거짓을 판명하는 기능도 포함하고 있다. 컴퓨터에 대해 안다는 것은 사실지에 해당하며 컴퓨터 그 자체는 사물지라 할 것이며 컴퓨터를 개발하는 과정과 노하우는 사물지가 가지고 있는 또 다른 사실지로써 새로운 지식의 창출을 위한 과정을 제공하게 된다.

  방법지는 특정의 목적을 달성하기 위한 과정과 해결방법을 제시하는 것으로써 차세대 컴퓨터를 개발하거나 이에 활용할 수 있는 소프트웨어를 개발하는 등의 노하우를 지닌 지식이라 할 수 있다. 따라서 기업의 성장이나 학습자의 학습성취는 방법지를 터득하고 활용하는 활동이라고 할 수 있다.

2. 지식근로자의 유형 분석

  1) 지식근로자의 분류 기준

  지식경영의 성공을 위해서는 기업 내 근로자들이 어떻게 지식활동을 하고 어떤 방법으로 지식활동을 잘 할 수 있도록 도와줌으로써 지식활동을 실천하도록 지원하는가가 매우 중요하다. 특히 근로자 개개인은 지식활동을 하는 방법이 개인의 성격적 특성이나 직장생활 및 사회생활을 하면서 체험․체득 또는 지식활동을 하면서 습관화된 능력에 따라 다르다.

  본 자료는 우성진,이종훈(2001)의 연구로써 Nonaka가 제시하고 있는 지식전환모델을 중심으로 지식인의 유형에 대하여 새로운 분류형태가 요구되어 근로자들의 성격 및 행동특성과 지시변환 모델에 따른 SECI모델을 주 기능과 부 기능으로 재 구분하여 16유형의 지식근로자^*1)를 분류하여 제시한 것(우성진, 이종훈, 2001)을 참조하여 유형별로 재분류한 것이다.

  2) 유형별 지식근로자의 분류

  장인형은 주 기능과 부 기능 모두 사회화 지식기능을 가진 사람으로써 지식의 체계적 지원과 학습을 통하여 장인정신으로 지식을 습득해 나가는 근로자를 말한다.

  실천형은 주 기능은 사회화 지식기능이고 부 기능은 표출화 지식기능을 가진 사람이다. 다른 사람의 표출화 된 지식을 경험을 통하여 실천함으로서 자신의 지식 속에 융화시켜 가는 근로자이다.

  통합형은 주 기능이 사회화 지식기능이고 부 기능이 종합화 지식기능을 가진 사람이다. 사회화된 지식의 소유자가 자신의 장인적인 지식능력을 바탕으로 전략입안이나 의사소통 등의 형식지과 제품사양 또는 표준화 등으로 형성된 형식지를 종합화하여 귀납적 방법으로 새로운 지식을 창조하는 근로자를 말한다

  개발형은 개인적인 노력으로 사회화한 노하우에 다른 사람의 형식지를 암묵지를 통하여 내면화과정을 거치면서 자신의 지식으로 환원하고 그것을 자신의 능력과 결합시켜 새롭게 향상된 지식을 만드는 근로자를 말한다.

  응용형 지식근로자는 주 기능이 표출화 지식기능이고 부 기능이 사회화 지식기능을 가진 사람이다. 자신의 지식능력을 개발하는데 있어 다른 사람의 암묵지를 대화나 체험을 통하여 사회화과정을 거치면서 얻은 지식을 형식적인 사양이나 이론 등으로 은유, 유추 등으로 표출할 수 있는 근로자로 벤치마킹 전문가를 들 수 있다.

  창조형 지식근로자는 표출화 지식기능을 주 기능과 부 기능으로 함께 가진 사람이다. 표출화된 제품사양, 언어, 설계, 레이아웃, 경영 및 관리 프로세스를 가진 자사 중심의 근로자가 경쟁사나 다른 회사의 표출화된 지식을 결합시켜 완전히 새로운 제품이나 서비스 등을 개발하는 능력을 가진 근로자이다. 이들은 분석적 사고와 합리적 사고를 기본으로 하며 개발능력이 탁월한 근로자로 이러한 사람을 창조형 지식근로자라고 한다.

  통찰형 지식근로자는 개인적인 예지력과 통찰력 있는 판단력을 갖춘 주 기능이 표출화 지식기능이고 부 기능이 분석적인 종합화 기능을 가진 사람이다. 단순한 부분의 자문이나 개선을 중심으로 하는 사람이 아니라, 종합적인 견지에서 현상을 파악하고 접근하는 유형의 근로자들이다. 통찰력 있는 판단력과 다른 사람에게 비법을 명확히 제시하는 뛰어난 능력을 소지한 근로자이다.. 개인적인 예지력과 통찰력 있는 판단력으로 새로운 지식을 창조하는 능력이 있는 근로자를 말한다.

  전략형 지식근로자는 표출화 지식기능이 주 기능이고 내면화 지식기능이 부 기능인 사람이다. 사외에서 얻은 지식을 표출화하고 이를 사회에서 얻은 지식을 표출화 하고 이를 사내에서 대면․대화를 통하여 얻은 지식을 외부화 하는 기능을 가진 근로자를 말한다.

  미래형 지식근로자는 종합화하는 지식기능이 주 기능이고 내면화하는 지식 기능이 부 기능인 사람이다. 자신의 지식을 체험․체득․체화되는 사회화 과정을 거치면서 형성된 정신모델이나 기술 등의 암묵지를 종합, 분석, 결합과정을 통하여 새로운 미래 지향적인 지식적 능력을 발휘하는 근로자이다.

  혁신형 지식근로자는 종합화하는 지식기능이 주기능이고 표출화 하는 지각기능이 부 기능인 사람이다. 논리적 사고를 기반으로 암묵지에서 형식지로 표출화하는 과정을 거치면서 언어, 그림, 제품사양을 번역으로 외부화 하여 전략적 입안이나 의사소통, 프로세스 개선 등으로 지식의 획득과 통합 등으로 새로운 지식을 창조하는 혁신주도형 지식근로자이다.

  분석형 근로자는 지식을 분류․분석을 통하여 논리적으로 접근하는 종합화 지식활동 기능을 주 기능과 부 기능으로 보유한 지식근로자이다.  모든 지식을 획득, 통합, 분석, 결합 등으로 지식을 종합화하고 연결할 수 있는 근로자로 획득된 지식으로부터 위의 종합화 과정을 거치면서 새로운 지식의 영역을 넓혀가고 활용할 수 있는 사람을 말한다.

  판단형 지식근로자는 종합화하는 분석적인 지식활동 기능이 주 기능이고 형식화된 지식을 학습을 통하여 내면화하는 지식지능이 부 기능인 사람이다. 판단형 근로자는 형식지로 구성되어 있눈 문서화 자료나 회의 등 전달되는 지식을 분류․분석하는 방법으로 이루어진 지식과 이러한 지식을 자율적으로 학습하는 방법으로 지식을 내면화시키면서 자신의 기술적인 노하우를 쌓아 지식을 창조하는 근로자이다.

  체험적 지식근로자는 학습을 통하여 내면화하는 지식기능을 주 기능으로 부여하고 있으면서, 자신이 습득한 지식을 실천을 통하여 체험, 체득하는 사회화 지식기능을 부 기능인 사람이다. 체험적 지식근로자는 학습과 체험 그리고 반복적인 실습과 도제의 방식으로 개인적인 기술이나 업무의 노하우를 향상시키는 사람이다.

  직관형 지식근로자는 형식적인 지식을 학습을 통하여 암묵적인 자신의 노하우로 변환시키는 능력을 가지고 있으며, 부 기능으로는 암묵지를 형식적인 지식으로 전환하는 능력을 가지고 있으므로 어떠한 지식을 습득하여 능력을 향상시켜 잠재적인 노하우를 향상시키고 그것을 바탕으로 다른 사람의 암묵지나 자신의 암묵지를 형식화하는 과정을 가지면서 사실을 직관적으로 판단하는 능력을 갖게 되는 것이다.

  연구형은 형식지를 암묵지화하는 내면화 능력을 주 기능으로 하고 형식지를 형식지로 종합화하는 능력을 부 기능으로 하는 근로자이다. 내면화된 지식을 바탕으로 다른 이론이나 형식지로 표현된 지식들을 결합시켜 새로운 지식으로 만들어 가는 근로자이다.

  학습형 지식근로자란 스스로 학습하는 지식활동 기능인 내면화 기능이 주 기능과 부 기능인 사람이다. 개인적인 자율학습이나 집단적인 학습조직 등을 통하여 자신의 지적인 노하우를 끊임없이 향상시켜간다. 학습형 지식근로자는 자율적이고 자발적인 학습을 통하여 지식을 확보하고 그것을 독창적인 방법으로 기술적인 노하우를 쌓아가는 근로자이다

  <표1>에서 지식관리의 성과 영향을 미치는 요인은 창출, 축적, 공유, 활용, 학습으로 분류하며 각 지식근로자는 통합형, 개발형, 창조형, 통찰형, 혁신형 지식근로자는 창출에 영향을 미치며 실천형, 연구형 지식근로자는 축적에 영향을 미치고 응용형, 전략형, 분석형 지식근로자는 공유에 영향을 미치고 있으며 또한 장인형과 직관형 지식근로자는 활용에 영향을 미치고 있고 학습에 영향을 미치는 지식근로자는 미래형, 판단형, 체험형, 학습형 지식근로자로 분류할 수 있다.

  3. 지식경영의 성공요인

  지식경영의 등장은 기본적으로 정보기술의 발전과 무형자산에 대한 새로운 인식이 결합된 데에서 비롯되었다고 볼 수 있으며, 특히 치열해져 가는 글로벌 경쟁사회에서 기업이 지속적으로 성장․발전하고 차별적인 경쟁우위를 확보하는 원천은 조직구성원이 보유한 창조적 지식이라는 사실을 각 기업들이 인식하면서 그 중요성이 더욱 높아졌다.

  이와 같은 지식경영에 대한 견해는 크게 두가지로 나누어지는데 하나는 지식의 효율적, 효과적 관리를 위한 지식의 경영(management of knowledge)이며 또 다른 하나는 지식을 기업의 자원으로써 가치창출의 수단으로 활용한다는 지식기반 경영(knowledge based management)이다.

  많은 경영관리자, 컨설턴트 및 학자들은 지식경영의 효과적, 효율적 실천의 중요성을 강조하고 있으며, 또한 경영활동에 적용하기 위해 지식경영의 추진방법 및 절차, 성공요인을 다양한 측면서 제시하고 있다. 지식경영의 성공요인을 제시하고 있는 대표적인 연구를 보면 다음과 같다. (이하 이주흐, 권태형, “지식경영 실천기업의 프로젝트 성공요인과 전략, 지식경영연구 제3권 제2호, 2002, 12. pp. 87-88 인용)

  Davenport 외(1998)는 성공요인으로 경제적 성과 또는 산업가치와의 연계, 기술적이며 조직적인 하부구조의 구축, 표준화되고 유연한 지식구조, 지식 친화적 문화, 명확한 지식경영의 목적, 적절한 동기부여, 다양한 지식전파 채널 등을 제시하고 있다. Earl(1994)은 지식경영의 핵심영역으로 지식시스템 활용, 외부와의 네트워크 구축, 지식근로자의 유지 및 활용, 학습조직으로의 이행 등 네 가지를 제시하였다.

  이순철(1999)은 지식경영 성공요인을 지식 비전의 창출과 전파와 지식을 통한 핵심역량의 지원, 지식 공헌 위주의 채용평가 및 보상, 투자 관점에서의 지식경영 시도, 최고경영층의 지원, 종합된 기술의 개발, 기술을 통한 내․외부 관련자들의 연계, 고객 지식의 활용, 기술을 통한 조직 지식 구축, 사용자 중심의 기술 개발, 학습조직의 구축, 외부와의 지식 연계, 상호작용의 마당 제공, 지식 노동자에 대한 관심 증대, 중간 관리자 역할, 지식경영의 효과 측정방법 개발, 지식근간을 넓힐 수 있는 곳에 자원 할당, 핵심 성공요인의 파악, 통찰력을 제공할 수 있는 내역을 대상으로 한 지식 전이, 포럼의 활성화, 지식 획득과 전달이 용이한 경로 개발 등과 같이 다양하게 제시하고 있다.

III. 지식관리의 영향 요인 분석

  지식관리에 영향을 미치는 요소에 대해 일반적으로는 구조적 요인, 관계적 요인 및 지식특징과 관련된 요인으로 나누고 있다. 근래에 들어서는 지식의 학습효과를 통한 지식관리시스템의 활용도 제고를 위하여 지식관리시스템과 e-Learnig 시스템을 통합함으로써 지식의 창출, 가공, 공유, 활용 및 학습으로 유기적인 연계를 모색하고 있다. 따라서 본 연구에서는 상기의 3 개 요인에 e-Learning을 통한 지식학습 요인을 포함시켜 총 4 가지 측면에서 지식관리에 영향을 미치는 요인을 분석하고자 한다.

  1. 구조적 요인

    1) 조직문화

  조직문화는 조직구성원의 가치관과 신념 그리고 행동에 영향을 주는 가장 기본적인 요소이므로 Ruggles(1998)은 미국과 유럽의 431개 조직에 대한 조사결과를 제시하면서 조직내 지식전이에 장애가 되는 요인으로 조직문화(54%), 최고경영자의 전파노력(32%), 사업전략에 대한 공유(30%), 조직구조(28%)를 들 고 있다. 본 연구가 시사하는 바는 조직문화가 지식전이의 가장 큰 장애물인 것으로 조사되었다는 것이다. 통상적으로 조직문화차원에서 규명되는 주요 요인으로 지식전파의 환경창조, 지식문화의 확산, 문화의 양립성 등이 제시되고 있다.

  조직 내에서 효과적으로 지식이 전파되려면 구성원간의 경쟁이 아닌 협동과 공유의 문화가 정착되어야 하며(O'Dell & Grayson, 1998), 조직내 이해가 없이는 지식의 유동성이 약화되며 개인적 관점, 신념, 가정, 미래에 대한 견해가 서로 충돌하면서 어떠한 의사결정도 할 수 없게 된다는 것이다(Fahey & Prusak, 1998).

  지식문화란 구성원간에 상호신뢰하는 문화이며, 지식공유의 중요성에 대한 믿을 갖고, 이를 개인의 가치관화 함으로써 지식의 상호교류를 촉진시키는 문화이다. 지식문화를 조성하기 위한 구체적인 대안으로는 보상제도, 정책 혹은 조직구조의 조작(manipulation)을 통한 노력보다는 조직내 학습공동체(communities)를 통한 확산이 가장 효과적이다(McDermott, 1999).

    2) 리더십

  Ruggles(1998)는 조직문화에 이어 최고경영자의 지식공유 중요성의 전파노력을 두 번째 요인으로 지적하고 있다. Chakravarthy et al(1999)은 최고 경영진의 역할을 강조하면서 직접적인 개입보다는 지식공유를 위한 환경을 만들어 주는 역할이 더 중요하다고 지적하면서 특히 평가․보상제도의 추진 및 조직구조의 개선 등을 통한 변화주도적인 리더십을 강조하고 있다. O'DEll & Grayson(1998)은 Chevron사의 사례를 통하여 구체적인 실행방안으로 조직내 성공담 확산, 적절한 보상계획의 수립․시행, Best Practice의 공유 및 활용의 중요성을 지속적으로 전파할 것을 강조하고 있다.

    3) 조직구조

  Bhatt(2001)는 전통적인 계층구조를 통한 지식배분이 지식공유를 위한 구성원간 상호작용을 오히려 악화시킬 수 있다고 주장하면서 권한위양과 열린 대화정책을 바탕으로 한 수평적 조직구조가 가장 적합하다고 설명하고 있다. 따라서 조직원간 또는 부서간에 지식을 공유할 수 있는 기회를 확대할 수 있도록 조직간의 상호의존성을 강화하며 이를 지원할 수 있는 지식맵을 토대로 한 지식관리시스템의 구축이 필요하다. 이에 대해 권태형외(1999)는 Ruggles가 사용한 연구 프레임워크를 사용하여 국내 40여개사와 비교한 결고, ‘부적절한 조직구조’가 Ruggles의 연구에서는 네 번째(28%)인데 반해 국내기업들에서는 아홉 번째(8%)의 다소 낮은 상이한 결과를 보여주고 있다.

    4) 정보기술

  지식공유를 위해서는 네트워크 정보기술이 기본적인 영향요소로 강조되고 있다. Wathne et al(1996)은 e-mail, 전화, 컴퓨터 회의 등 풍부한 정보기술의 활용이 성공적인 지식전이의 결정요인이긴 하지만, 대면만담(face-to-face)이야말로 최상의 지식공유방법이라고 한다. 그러나 Davenport & Klahr(1998)는 기업내에서 고객이 필요로 하는 지식을 지원하는 지식공유활동의 핵심은 기술에 있으며, 고객에게 지식내용을 구조화해서 보급하는 기술이 가장 중요하다고 주장하고 있다.

    5) 보상제도

  Huber(1991)는 전수자가 기대하는 보상 및 문책정도가 개인/집단간 정보전달에 영향을 준다고 주장하고 있으며, O'Dell & Grayson(1998), Ruggles(1998) 또한 보상시스템이 지식공유를 촉진할 수 있는 요인이라고 강조하고 있다. McDermott & O'Dell(2001) 역시 Ford사 등 5개 기업에 대한 사례연구를 통해 보상과 인정시스템이 지식공유를 촉진시킬 수 있다고 밝히고 있다. 권태형외(1999)의 연구에서는 국내기업에 있어 ‘적절한 보상시스템의 부재’가 네 번째(40%)의 큰 장애요인으로 꼽아 그 중요성을 강조하고 있다.

  2. 관계적 요인

    1) 신뢰수준

  조직 구성원간의 신뢰와 상호간 영향력이 지식공유에 대한 정의 직접적 영향이 있는 것으로 조사된 바 있으며(Nelson & Cooprider, 1996; Tsai & Ghoshal, 1998), Kramer(1999)는 집단이나 조직을 집단지식(collective knowledge)의 개발 및 전파에 목적을 둔 공동체(communities)로 규정하고, 신뢰와 지식공유의 관계는 상호적이기 때문에 조직내의 신뢰수준이 높을 때 지식 및 정보의 공유를 통하여 조직원 사이에 신뢰가 증가하고, 동시에 집단에 신뢰관계가 존재하면 개인들은 각자가 소유하고 있는 지식을 공유하려 한다는 점을 강조하였다.

    2) 커뮤니케이션, 친밀감, 상호영향력

  지식공유에 영향을 미치는 영향요인으로 지식전수자와 수혜자 사이의 커뮤니케이션, 친밀감, 상호 영향력 등을 들 수 있다.

  구성원간의 지식전이가 활성화되려면 상호간의 접촉빈도, 비공식성, 개방성 등을 포괄하는 커뮤니케이션 강도가 높아야 하며(Gupta & Govindarajan, 1991), 조직부서 수준에서는 커뮤니케이션 밀도(density)도 감안해야 한다. 커뮤니케이션 밀도란 부서간에 많은 사람들이 조직경계를 넘어서 상호작용하는 정도를 말한다.

  또한 상호간의 커뮤니케이션이 원활해지기 위해서는 지식의 전수/수혜 부서간에 종합적인 친밀감(intimacy)이 매우 중요하다(Szulanski, 1996). O'Dell & Grayson(1998)의 연구에서도 조직내의 지식전이를 사람끼리의 상호작용으로 정의하고, 특히 인간관계(interpersonal relationship)의 동태적인 측면을 강조하고 있다.

  Nelson & Cooprider(1996)는 상호관계에서의 영향력에 대한 인식이 높을수록, 집단간 공유지식을 증가시킨다고 주장하고 있다. 즉, 구성원의 사회적 관계 및 상호간의 친밀한 관계, 영향력 등이 정보, 지식의 결합 및 교환을 촉진함으로써 지식공유에 영향을 미친다는 것이다.

    3) 전수자(집단) 특성

  전수자(집단)의 입장에서 지식을 전수하려는 공유동기를 가지고 있느냐가 지식공유의 가장 큰 영향요인으로 제시되고 있다. Szulanski (1996)는 전수자의 지식공유동기가 있는지의 여부와 전달할 지식을 스스로 믿을만한 것으로 받아드리는 정도에 따라서 지식공유현상이 촉진될 수 있다고 한다. Kramer(1999)는 이를 공동체내 멤버간의 자발적인 협력정도와 지식을 타인과 공유하려는 개인의 참여의지로 설명하고 있다. 한편에서는 전수자의 과중한 업무상태, 정보전달 비용부담 등이 정보공유에 장애요인이 될 수 있다는 Huber(1991)의 연구와 e-mail 등 정보시스템 활용능력을 조건으로 제시한 Olivera & Argote(1999)의 연구 등이 있다.

    4) 수혜자(집단) 특성

  지식공유에 영향을 미치는 수혜자(집단) 특성으로는 지식을 수용하는 동기와 흡수능력, 사전경험 등을 들 수 있다.

  첫째, O'Dell & Grayson(1998)은 수혜자의 학습의지를 강조하고 있으며, Olivera & Argote(1999)는 수혜자의 자발적인 참여의지 및 타인의 지식, 정보를 수용하려는 동기가 필요하다고 주장하고 있다. 수요동기가 부족하면 새로운 지식의 실행 및 활용에 저항요소로 작용하게 되며 타 부서로부터 이전되는 지식에 대한 저항감을 제거하기 위하여 타조직이나 부서의 지식을 비하시키는 조직내 권력싸움(Power Struggles)을 극복해야 한다(Gupta &Govindarajan (a,b), 2000).

  둘째, 수용동기와 함께 수혜자(집단)의 흡수능력(absorptive capacity)이 중요하다. 흡수능력이란 Cohen & Levinthal(1990)이 처음 주장한 것으로, 새로운 외부지식의 가치를 판단할 수 있는 기업의 능력이 지식을 축적하고, 그것을 상업적으로 활용하는데 중요한 기능을 한다는 것이다.

  셋째, 이러한 흡수능력은 사전 경험에 의해서 강화될 수 있으며, 사전경험이 지식전이에 직접적인 영향을 준다는 연구결과가 제시되고 있다(Kogut & Zander, 1993; Wathne et al, 1996). 여기서의 사전경험이란 전수부서와 수혜부서사이의 지식전이에 대한 과거 경험여부를 말한다.

    5) 지식보유자에 대한 정보

  지식보유자에 대한 정보(transactive memory)란 Wegner(1987)가 처음 사용한 것으로 Krogo et al(1996)은 이론연구를 통해 지식전이모델을 제시하면서, 지식의 성공적인 전이를 위해서는 타인의 지식에 대한 지식을 강하고 있다. Marshall et al(1996)도 지식이전을 위해서는 누가 무엇을 아는지(who knows what), 누가 누구를 아는지(who knows who)에 대한 지식이 선행되어야 한다고 주장하고 있다.

    6) 집단간 경쟁관계

  집단간 경쟁관계도 지식공유에 많은 영향을 준다.  Zander & Kogut(1995)는 조직내 여러 부서에서 유사한 프로젝트가 동시에 개발되는 경우 조직내 지식전이의 속도가 더 빨라진다고 하며, Hansen(1999)은 프로젝트 완료시기에 대한 압박감이 지식공유에 긍정적인 영향을 줄 수 있다고 한다. 이것은 집단간 경쟁관계가 내부의 지식공유를 촉진시킨 결과라고 할 수 있다.

  3. 지식특징과 관련된 요인

    1) 지식의 특성

  기업의 지식은 명문화되어 쉽게 습득할 수 있어야 하므로 지식에 대한 명문화 가능성(codifiability)과 지식의 교수가능성(teachability)이 중요하다(Kogut & Zander, 1993). Inkpen & Dinur(1998)은 전이할 지식의 암묵성이 강할수록 조직간 지식공유를 위한 상호관계는 더욱 더 악화되고, 집단수준에서의 지식전이의 효과성은 암묵성과 부의 관계를 가진다는 가설을 제시하고 있다. Hansen(1999)은 전자회사의 41개부서에서 추진된 120개 신제품개발 프로젝트에 대한 사례연구를 통하여 형식지가 암묵지보다 지식전이과정에서 문제점이 적게 발생하는 반면, 지식의 암묵성과 복잡성이 높을수록 지식전이가 어려워 조직내부에서는 장애요인이 될 수 있지만, 경쟁기업의 모방을 어렵게 함으로써 지속적인 경쟁우위를 유지할 수 있다는 점에서 장점이 될 수 있다고 한다.

    2) 지식의 유용성/가치

  조직의 지식공유는 지식의 유용성/가치와 같은 지식특성에 따라 영향을 받는다. 지식의 유용성/가치를 나타내는 개념으로 일상적 지식, 과업지향적 지식, 지식의 비증명성 등이 포함된다.  Grant(1996)는 조직내 일상지식의 역할 및 중요성을 강조하고 있다.

  일상지식은 구성원 모두가 소유하고 있는 공통된 지식요소로, 개인지식의 묶음들이 교차하는 부분으로 지식공유의 근본적인 역할을 하며, 지식전이의 비효과성을 극복하고, 지식결합을 위해서도 중요하다. Grant는 일상지식의 구성요소로써 공통언어, 상징적 의사소통의 다른 형태들, 전문화된 지식의 공통성, 공유의미, 개인간 지식영영에 대한 인식 등을 제시하고 있다.

  또한 지식공유를 촉진시키기 위해서는 현장문제를 해결할 수 있는 실제적인 지식을 공유해야 한다는 것이다. Krogh et al(1996)은 현장에서의 실제적인 행동여부를 결정지을 수 있는 지식(behavioral knowledge)의 중요성을 강조하면서 지식 자체가 과제를 해결하기 위한 지식(task-oriented knowledge)인지의 여부가 지식공유에 동기를 부여한다고 한다.

  4. e-Learning을 통한 지식학습 요인

    1) 지식경영과 e-Learning의 상관관계

  지식경영은 지식의 창출, 축적, 공유 및 활용으로 이어지며 기업 또는 조직의 모든 구성원은 지식제공자 겸 지식사용자로써 활동을 하게 된다. 그러나 효과적인 지식경영을 위하여 조직 구성원들이 새로운 지식을 체화하고 이를 토대로 업무능력향상을 이루기 위하여 학습활동을 통하여 지식의 체계화를 이루며 이는 사물지, 사실지, 방법지의 형태로 e-Learning으로 이어지고 있다. 기업의 학습자는 지식근로자로써의 특성을 지니고 있으며 기업 조직의 일원이므로 지식근로자의 유형별 분석내용과 지식에 대한 영향 요인을 원용하여 적용할 수 있을 것이다.

<표-1>지식활동 단계

활동	개  념
창출	새로운 기술이나 노하우를 생성하는 활동(make)
축적	창출된 지식이나 기존의 지식을 조직에 저장하는 활동(stock)
공유	개인이나 조직간에 상호작용을 통해 지식을 교환하는 활동(share)
활용	개인이나 조직에 체화된 지식을 사용하는 활동(use)
학습	새로운 지식을 체화하고 환경변화를 감지하는 활동(learning)

    2) 학습요인

  기업교육은 학습자의 교육 수준, 학습능력, 사전 지식, 동기 형성 등 여러 측면을 고려하여 교육내용을 결정하여야 한다. Werther & Davis(1989)는 교육목표를 구체적으로 제시하고 학습자들이 관심을 가지고 있는 내용으로 구성하며, 학습자의 현 직무에 도움을 주어 동기 유발이 가능하도록 해야 한다고 한다. 교육과 직무간 공통요소가 많을수록 교육 후 업무 성과가 향상되며(Bramley, 1991), 학습자가 교육의 내용에 대해 실용적이라고 지각할 때 성과가 높아진다(Alliger et al, 1997).

  기업 교육의 성과에 영향을 미치는 요인으로써 학습자 성격이나 동기부여와 같은 개인적 특성이 교육 훈련 전이와 유의한 관계를 맺고 있으며, 여러 연구에서 공통적으로 학습동기, 자기 유능감, 성취욕구, 경력계획 등이 학습자의 특성요인으로 제시되고 있다(Baldwin & Ford, 1988; Campbell, 1988; DeSimone & Haris, 1998).

    3) 학습환경요인

  교육은 학습자와 교수자 및 학습자간의 상호작용을 중심으로 이루어지는 것이므로 학습환경은 교육성과에 중요한 영향을 미친다. 학습환경이란 교육훈련 장소, 상호간의 의견과 정보를 교환할 수 있는 공간과 학습기기 등의 설비 등의 환경이 학습성과에 영향을 미친다(최상호, 1996). 또한 동료와 상급자의 지원이나, 교육 내용의 작업 현장에서의 실행기회, 동료와 상급자로부터의 피드백 강화 등이 중요한 요소가 된다. 아울러 상사나 동료의 지원, 학습을 권장하는 조직문화와 같은 환경요소는 교육훈련 성과에 영향을 미치는 중요한 요인이다.

    4) 학습공동체 요인

  e-Learning은 학습한 내용을 실제로 적용하는 데에는 한계가 있다. 많은 기존의 연구들에서 e-Learning의 문제점으로 수강집중도의 저하, 실시간 커뮤니케이션의 부재, 코스 이수 전에 학습자에게 충분한 훈련과 실행 부족, 원거리 학습자와 교수자간의 불충분하고 의미없는 상호작용 등이 제기되고 있다.

  조직 구성원들은 다양한 정보시스템을 통하여 지식을 공유하고 창출하지만 개인이 노력해서 얻은 정보나 노하우들은 개인간의 친밀감과 신뢰없이는 공유하기 어렵다. 따라서 학습공동체를 형성하여 학습자와 교수자간 및 학습자와 학습자간에 지속적인 상호작용을 일으키는 것이 효과적인 지식경영에 주요한 요인이 될 것이다.

Ⅳ. 지식맵 구성을 위한 측정지표 개발

  1. 업무지식 획득 프레임워크

  업무지식의 획득은 Nevis et al(1995)의 지식관리 프로세스에 해당하는 획득(acquisition), 배포(dissemination), 활용(utilization) 중 획득 단계의 개념과 일치하며, Probst(1998)의 모형에 포함된 8단계인 지식목표(knowledge goal), 규정(identification), 획득(acquisition), 개발(development), 분재(distribution), 보관(preseration), 활용(use), 측정(measurement) 중 앞 부분의 지식목표, 규정, 획득, 개발 단계의 범위에 해당한다.

    1) 업무 분류 및 추진범위 결정

  우선 업무 구조를 체계적으로 재정립하기 위하여 업무지식 획득 및 관리에 필요한 기반 구조를 결정하여야 한다. 체계적으로 분류된 업무는 업무 수행 조직 및 개인에 이르는 주체들을 파악하는 기준으로 활용될 수 있다. 업무 분류는 시스템 구축시 업무지식의 구성 및 지식과 관련한 책임 및 권한 부여에도 반드시 필요하다.

  지식 획득 추진범위는 업무분류를 우선적인 기준으로 결정할 수도 있지만, 필요에 따라서는 업무 관련 조직 단위를 기준으로 결정할 수도 있다. 조직 단위를 기준으로 지식 획득의 추진 범위를 결정하는 경우, 조직의 중요성, 수행과제의 특성, 해당 조직의 문화 등이 고려되어야 한다. 지식 획득 추진 범위에 따라, 지식관리시스템의 구축범위 또는 기존 정보시스템들과의 연계 범위 등이 영향을 받는다.

    2) 업무지식 활용 시나리오 분석

  업무지식 획득을 위해서는 업무 수행과정을 상세히 기술한 시나리오를 활용할 필요가 있다. 시나리오 분석은 업무지식 활용과 관련된 기존의 문제점 및 향후 요구되는 업무지식의 내용과 특성 등을 파악하는 데에 초점을 맞춘다.

    3) 업무지식 스키마 설계

  업무지식을 효과적으로 획득하여 관리하기 위해서는 업무지식 스키마를 설계하여 입력, 저장, 승인, 확정, 검색, 활용 등과 같은 시스템 기능의 구현하도록 하며, 업무지식 스키마의 구성요소들은 업무지식 활용 시나리오를 기반으로 도출한다.

  업무지식은 각각의 업무 수행절차를 성공적으로 수행하는 데 필요한 제반 요소로서, 업무 수행의 목표, 규정, 유관 정보시스템뿐만 아니라 업무수행 절차와 관련된 설명(지침 및 노하우), 관리 포인트, 그리고 작업 템플릿 등을 포함한다. 업무 특성 및 지식 활용 상황에 따라, 각종 참고 자료나, 업무추진시 필요한 인적 네트워크 정보 등이 추가될 수 있다. 업무지식이 각 구성요소들을 결정할 때에는 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 개념 설명과 예시들을 첨부하는 것이 바람직하다. 업무지식 스키마의 구성요소에 대한 구체적인 설명은 <표 2>와 같다.

<표 2> 업무지식 스키마의 구성요소에 대한 설명

업무지식 구성요소	설    명
업무수행 목표	 정의된 업무 단위의 목표    (전략을 포함하기도 함.)
규정	 업무, 준칙, 권한  조직에서 허용하는 업계 관례상 금지 또는 필수사항
관련 정보 시스템	 업무 수행을 위해 활용하는 응용시스템 모듈(또는 화면) (ERP/CRM/SCM 시스템 모듈 등) 경우에 따라서는 업무수행 단계별로 세분화하여 관리될 수도 있음
시스템 매뉴얼	 시스템의 활용과 관련한 교육 Site나 매뉴얼 위치
업무 수행절차 (단계별)	 단계별 업무가 시작되는 이유 (Triggering Event)  업무수행 단계 구분 후, 절차적 순서에 따라, 단계별 업무의 내용 (Why, When, Who, What, Where)
업무지원 도구	 업무 수행에 필요한 모델이나 기법, 계산식 등
관리 포인트	 업무 단위별로 관리해야 할 변수들의 리스트 (인력, 진행단계, 문제 발생 여부를 파악할 수 있는 기준, 성과지표 등)
작업 템플릿	 업무 관련 양식  보고서 구조
인적 네트워크	 업무 수행에 도움을 받을 수 있는 내/외부의 인력 정보

  업무지식 스키마 설계시에는 업무혁신 프레임워크도 고려하여야 하며 여기에는 업무별 개선 계획 및 방법, 핵심 문제와 원인, 업무개선 목표, 측정지표의 정의 등을 업무지식의 구성요소로서 업무 스키마에 포함시킬 수 있다. 이와 같은 업무 스키마를 기반으로 한 지식관리 시스템 구축 또는 변경을 통해 혁신 활동에 대한 지원 성과를 기대할 수 있을 것이다.

    4) 업무지식 획득 프로그램 시행

  업무지식 스키마 설계가 완성되면, 업무지식 스키마의 구성요소들에 대한 지식을 획득하기 위한 프로그램을 계획하여 수행하도록 한다. 여기에는 직원들의 워크숍 등을 통한 적극적인 참여와 아이디어 제공이 중요하다. 업무지식은 단순히 현재의 업무 수행방식 그 자체를 의미하는 것이 아니라, 보다 바람직한 방식, 효과적인 업무 수행방식과 결과를 찾는 과정이다. 따라서 지식획득 프로그램 수행은 그 자체가 업무혁신 활동 중 하나로 볼 수 있다는 데 그 의의가 있다.

    5) 업무지식의 획득 지원 체계 개발

  업무지식 획득 프로그램의 운용을 통하여 지속적인 지식의 획득과 갱신을 위한 지원 체계가 필요하다. 우수한 참여자에 대한 포상 제도 및 적극적인 참여를 통한 기여도를 인사평가에 반영하는 제도를 고려하여야 한다. 또한 업무지식의 일정 영역에 대해 부서장의 관리책임을 부여하여 품질을 관리할 수 있도록 하고 지속적으로 업무혁신 활동을 지원할 수 있도록 하기 위한 관리 체계도 개발되어야 한다.

    6) 업무지식 등록 및 검증

  업무지식관리시스템과 지원제도 등이 구축된 이후에는, 지식제공자들이 업무지식을 시스템에 등록하고 관리책임자를 중심으로 이를 검증하여야 한다.

2. 측정지표의 고려사항

    1) 구조적 요인

  구조적 요인을 살펴보면, 모든 문헌에서 가장 많이 언급되고 있는 영향요인이 조직문화이다. 그 이유는 Schein(1985)이 정의한 것처럼, 조직문화는 조직의 구성원들이 공유하고 있는 가치관과 신념, 이념, 규범과 전통, 그리고 지식과 기술을 모두 포함한 종합적인 개념이며, 조직 전체의 행동에 가장 많은 영향을 끼치는 요인이기 때문이다. 조직문화는 지식공유 뿐만 아니라 성공적인 지식경영을 위해서도 중요한 환경요인으로 제시되고 있다(김상수, 김용우, 2000).

  조직문화 다음으로 제시되는 영향요인은 조직구조의 적합성과 최고경영자의 리더십이다. 보상제도의 경우 권태형외(1999)의 연구에서 밝혀진 것 처럼, 한국적 기업상황에서 특히 영향력이 큰 것으로 나온 점은 시사하는 바가 크다고 할 것이다.

    2) 관계적 요인

  관계적 요인을 살펴보면, 연구결과로 가장 많이 제시되는 영향요인으로 신뢰정도, 전수자(집단)와 수혜자(집단)간의 상호관계, 전수자(집단)의 공유의지, 수혜집단(조직)의 흡수능력, 지식보유자 정보 등을 들 수 있다.  이와 같은 지식공유는 조직 구성원 상호작용에 의하여 발생하는 것이기 때문에 심리학이나 사회학적인 측면에서의 접근이 필요하다.

    3) 지식특성 요인

  지식특성요인을 살펴보면, 크게 지식의 암묵적인 특성과 지식의 유용성/가치를 들 수 있다. 암묵성과 관련 있는 인과적 모호성은 조직 차원에서는 경쟁우위의 요소가 될 수 있기 때문에 중요한 가치를 지닐 수 있지만, 조직내 지식공유를 위해서는 제약점이 될 수 있는 양면성을 지니고 있다. 지식의 유용성/가치면에서는 일상지식과 과업지향지식의 중요성이 부각되고 있다. 일상지식은 Nonaka & Takeuchi (1995)의 중첩(redundancy)과 개념상 유사하다. 중첩성은 불필요한 낭비 또는 과부하가 아니라 기업 전체의 지식, 정보를 의도적으로 이중화시키는 것을 의미한다.

  4) 학습 요인

  학습요인 중 학습자의 학습동기 및 학습내용 적절성이 학습자의 만족도와 직무수행능력 향상에 긍정적인 영향을 미친다. 또한 학습환경요인을 보면 시스템의 사용 편이성은 학습만족도와 직무수행 능력에 영향을 미치고 있으나 조직내 지원은 학습만족도와 직무 수행능력에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타났다. 경험지식의 공유는 성과 변수에 유의한 영향을 미치는 반면, 커뮤니케이션 활성화 항목은 직무수행능력에만 유의한 영향을 미치지 못했다(서현주, 정예선, 김효근, 2004),

  3. 측정지표

대분류	중분류	측정지표
경영 전략	경영전략	- 새로운 사업 분야에 진출할 기회가 주어졌을 때 이에 대한 정교한 시장분석이 선행되는가?
		- 원가절감을 위한 업무프로세스나 공정개선에 많은 노력을 기울이고 있는가?
		- 효율성 및 생산성 향상을 위해 경영관리체계 혁신에 많은 노력을 기울이고 있는가?
		- 신규 투자들에게 대한 자원(예산, 인력)배분 시 중장기적인 평가기준들을 주로 반영하고 있는가?
핵심지식과  보유역량	경쟁력 확보 및 조직내 확산을 위한 핵심지식	- 고객에 관한 지식이 있는가?
		- 정보기술에 대한 지식이 있는가?
		- 시장동향에 대한 지식이 있는가?
		- 효율적 업무 프로세스에 관한 지식이 있는가?
		- 자사 제품 및 서비스에 관한 지식이 있는가?
		- 경쟁업체에 관한 지식이 있는가?
		- 협력업체에 관한 지식이 있는가?
지식경영 수행방법	지식의 저장 및 재활용	- 우리조직에서 업무 노하우 및 경영관련 지식은 문서화가 잘 되어 있는가?
		- 회사의 공식적인 절차를 통해 업무상의 노하우, 독특한 문제 해결방법 등을 쉽게 획득 할 수 있는가?
	조직구성원의 활용	- 업무수행 중 어려움이나 문제가 발생하면 해당 분야의 전문가를 통해 문제를 해결하는 경우가 많은가?
		- 업무상의 어떤 문제가 발생했을 때 문제에 관한 전문가가 누구인지 쉽게 파악할 수 있는가?
지식의 원천에 관한 사항	조직외부 원천	- 고객의 불만사항을 접수하고 이를 개선할 수 있는 제도 및 시스템이 잘 갖춰져 있는가?
		- 제품 및 기술개발 목적으로 외부기관과의 협력을 중요시 하는가?
	조직내부 원천	- 내부로부터의 의견 및 아이디어는 중요하게 여겨지는가?
		- 조직내부의 의견 및 아이디어는 새로운 제품 및 서비스 개발을 위한 핵심 원천인가?
조직구조/조직문화	조직구조의 공식화	- 업무와 관련된 우리 회사의 규칙이나 절차는 대부분 문서화되어 있는가?
		- 업무수행에 있어서 규칙 및 절차를 엄격히 준수하는 것이 중요한가?
	지식경영을 위한 학습조직	- 업무수행과 관련된 사내 교육 프로그램이 활성화 되어 있는가?
		- 지식을 창출․공유할 수 있는 커뮤니티를 구성해 운영하고 있으며, 이를 조직차원에서 지원하고 있는가?
		- 기존의 지식보다 개선된 지식이 있는 경우 효과적으로 활용하고 있는가?

대분류	중분류	측정지표
업무 특성	업무의 상호의존성	- 업무 수행 시 타 부서 또는 동료직원과의 접촉 및 의견조정 빈도가 매우 높은가?
		- 업무수행과정이나 결과가 타부서 또는 동료직원의 업무수행에 영향을 미치는 경우가 많은가?
	업무 구조화 정도	- 수행하고 있는 업무는 표준화가 잘되어있는가?
		- 수행하고 있는 업무의 목표 및 범위가 명확한가?
		- 업무와 관련된 지식의 습득이 용이한가?
정보기술/ 정보시스템	정보기술/정보시스템 인프라	- 정보시스템이 지식경영 전략에 바탕을 두고 개발되어 있으며, 사용자 중심으로 운영되고 있고 있는가?
		- 사내에 구축된 정보기술을 통해 필요한 자료 및 정보를 쉽고 빠르게 얻을 수 있고 공유가 가능한가?
		- 업무수행에 필요한 지식을 획득하기 위해 사내 지식베이스를 활용하고 있는가?
		- 지식원천의 파악과 접근을 용이하게 하기 위해 조직이 보유하고 있는 지식의 지도를 작성하고 있는가?
지식경영 활동 프로세스	지식경영 활동 프로세스 성과	- 조직에 가치를 제공할 수 있는 새로운 지식을 지속적으로 창출하고 있는가?
		- 다른 조직이 소유한 지식, 산업동향, 보고서 등 가치 있는 정보에의 접근과 획득을 위한 활동을 수행하는가?
		- 지식의 창출과 공유에 기여한 종업원에 대한 보상 시스템의 구축과 이를 지원하는 문화를 조성하고 있는가?
지식경영 성과측정 시스템	지속적인 혁신 및 학습문화 정착수준	- 지식의 최신성, 활용성 등을 고려하여 끊임없이 지식을 갱신하고 있는가?
		- 구성원이 끊임없이 개인․집단․조직 차원에서 신규 지식을 창조, 습득, 전파 할 수 있는 학습조직을 구축하고 있는가?
		- 특정 분야에 전문가들이 조직화되어 자율적으로 조직 내에 지식을 축적할 수 있는 전문가 집단을 육성하고 있는가?
	지적자본․지식자산 가치 측정관행	- 지식을 창출․공유․활용하는 정도에 따라 조직구성원을 평가하고 보상하는가?
		- 지식경영 수준을 평가하는 체계가 있고, 이를 지속적으로 개선하는가?
	고객가치 측정관행	- 제품 및 서비스 개발 프로세스에 고객의 참여를 유도함으로써 고객 만족도를 향상시키고 있고 있는가?
		- 고객관련 지식을 활용하여 고객의 불만, 요구사항을 파악하고 있고, 이로부터 기존고객의 이탈을 방지하고 있는가?
조직 구성원	조직 구성원	- 자신만의 노하우가 무엇인지 정확하게 알고 있는가?
		- 업무와 관련된 새로운 아이디어를 제안하거나 실행에 옮긴 적이 있는가?
		- 부서 내 업무 프로세스의 흐름을 정확히 알고 있고, 설명할 수 있는가?
		- 자신의 업무분야에서 전문가라고 생각하는가?.
		- 자신의 업무에서 가장 핵심적으로 필요한 지식이 무엇인지 알고 있는가?

Ⅴ. 결 론

  지식경영의 효과성과 효율성을 동시에 달성하기 위해서는 실질적인 지식의 창출자이며 사용자인 지식노동자의 특성 분석을 기반으로 하는 지식맵의 구성이 필수적이므로, 선행연구에서 제시되고 있는 지식노동자들의 유형분석을 토대로 지식관리의 성과에 영향을 미치는 부분을 분석하고 지식의 창출, 축적, 공유, 활용, 학습의 단계별로 지식근로자의 특성별 분류를 하였다.

  최근에는 지식관리는 지식사용자의 학습효과 제고를 위한 e-Learning을 접목시키는 방향으로 발전해 나가고 있으며, 또한 커뮤니티를 중심으로 지식의 공유 및 학습 효과에 대한 연구가 이루어지고 있는 점을 고려하여, 지식관리의 영향요인으로써 통상적인 분석의 대상이라고 할 수 있는 구조적 요인, 관계적 요인, 지식특성과 관련된 요인에 e-Learning을 통한 지식학습 요인을 추가하여 분석하였으며 특히 학습 공동체의 개념을 접목시켰다.

  선험적 연구결과와 상기의 연구분석을 토대로 지식의 획득 및 가공, 축적에 대한 측정지표를 마련하여 각 개별기업에 공통으로 활용할 수 있는 지식맵 작성에 필요한 요소들을 도출하였다. 측정지표는 경영전략, 핵심지식 및 보유역량, 지식경영 수행방법, 지식원천 및 조직구조와 문화 업무특성, 정보기술 및 정보시스템, 지식경영활동, 지식경영 성과 측정, 조직구성원으로 분류하여 각 부분별 특정지표를 마련하였다.

  본고는 기업 특히 중소기업에서 지식경영을 도입하기 위한 측정지표를 마련함으로써 지식맵 작성에 있어 지식맵 작성자 및 컨설턴트 개인 역량에 따라 상이하게 나타나는 지식맵의 표준적 측정지표를 제시함으로써 지식관리시스템을 도입하려는 기업의 입장에서 자체적 측정기준을 설정하는데 미력하나마 일조를 하였다는 데에 의미가 있다. 그러나 본 고는 모든 기업에 공통적으로 적용할 수 있는 측정지표를 제시하는 데에 목적을 두었기 때문에 각 산업별, 업종별로 특성화된 프로세스를 반영하지 않았으며, 향후에는 특정 분야별로 적용가능한 구체적인 지식맵의 표준화를 위한 연구가 수행함으로써 연구의 실용성을 더욱 높일 수 있을 것으로 사료된다.

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* ????보건대학 ?????????과 조교수

*) 장인형, 실천형, 통합형, 개발형, 응용형, 창조형, 통찰형, 전략형, 미래형, 혁신형, 분석형, 판단형, 체험형, 직관형, 연구형, 학습형